Operationeel management

Operationeel Management

Uw gebruikers werken met het systeem en het systeem functioneert naar behoren. Om dat in stand te houden is ondersteuning nodig.Dit in stand houden noemen we Operationeel Management. Creative Software Solutions kan dit leveren voor systemen die wij zelf hebben ontwikkeld maar ook voor systemen die door anderen zijn ontwikkeld. Een korte beschrijving:

Ons operationeel management bestaat uit een aantal verschillende activiteiten:

  • Operationeel management cyclus

    Operationeel management cyclus

    Systeem monitoring – We houden in de gaten of alles werkt: software, hardware en verbindingen.

  • Verstoringen oplossen – Zodra er iets niet functioneert duiken we er in en zoeken aar de oorzaak en een oplossing. Dit is altijd in eerste instantie een actie om het systeme weer te laten werken. Als het nodig is wordt dat gevolgd door een permanente(re) oplossing vanuit een functionele of technische wijziging.
  • Systeem up to date houden – Systemen bestaan uit functionaliteiten en technologie. Beiden zijn aan verandering onderhevig en kunnen leiden tot aanpassingen. We leggen dit altijd voor met een analyse van de consequenties voordat we dit gaan uitvoeren.
  • Functionele en technische wijzigen – Aan de hand van verstoringen en nieuwe eisen maken we een opzet van potentiële nieuwe functionele en technische mogelijkheden die we, voorzien van een begroting en impact analyse, voorleggen ter goedkeuring.
  • Release management – Alle goedgekeurde technische en functionele wijzingen worden verzameld in een release en als een project uitgevoerd en in productie genomen. daarmee is de cirkel rond en zorgen we ervoor dat de applicatie up-to-date is en zijn waarde behoudt voor het bedrijf.

Het ontvangen van en reageren op meldingen van gebruikers

Primair is het de taak van de systeemeigenaar om een melding van een gebruiker te ontvangen en daar op te reageren. Wij ontvangen de meldingen die betrekking hebben op verstoringen. Zodra een melding binnenkomt zullen we:

  1. Een registratie maken van de melding
  2. Een analyse maken van de melding
  3. Een oplostijd aangeven

Het oplossen van meldingen

De eerste stap is het vaststellen van prioriteit op basis van de zwaarte van de melding:

Prioriteit Afspraken
1 Direct actie noodzakelijk, het systeem is niet beschikbaar
2 Binnen een 4 uur oplossen, het systeem is beschikbaar, alle gebruikers hebben last van de storing en deze verstoort de juiste werking van het gehele systeem.
3 Binnen een dag oplossen, is beschikbaar, kleine groep gebruikers hebben last van de storing in een deel van het systeem.
4 Kleine verstoring of vraag, geen impact op beschikbaarheid voor gebruikers en geen impact op juiste werking van het systeem.

We zullen aanpassingen direct uitvoeren en installeren in productie op het moment dat uit de analyse van de melding blijkt dat er geen consequenties zijn voor andere gebruikers, de aanpassing een direct oplossing is voor de melding en de aanpassing geen uitstel kan lijden. De aanpassingen worden gedocumenteerd in het meldingsregister.

Wanneer de aanpassingen grotere impact hebben of geen haast hebben zullen deze worden verzameld en worden geïnstalleerd nadat de impact is geanalyseerd, uitgewerkt en getest. Elke 4 weken worden dergelijke aanpassingen vrijgegeven in een nieuwe update-release. Elke update release wordt geleverd met een lijst van geïmplementeerde oplossingen.

Aanpassingen in bestaande functionaliteiten van het systeem

Wanneer een melding geen verstoring is maar een verzoek tot wijziging van de functionaliteit zal hiervan een opzet gemaakt worden met impact op de bestaande software en databases. Wanneer de functionele wijziging past in het onderhoudsbudget zal deze ingepland worden na akkoord op de specificaties. Indien het een grotere functionele wijziging betreft zal een uitgebreidere impact worden gemaakt inclusief een kostenspecificatie en dekking vanuit het onderhoudsbudget. Als het onderhoudsbudget niet toereikend is, zal een aanvullend budget worden voorgesteld of wordt de wijziging uitgesteld naar de volgende maand en zal er een releasevoorstel volgen. Na goedkeuring van het releasevoorstel zal dit ingepland en uitgevoerd worden.

Preventief onderhoud op basis van technische of functionele verbeteringen

Binnen het onderhoudsbudget is het mogelijk om technische of functionele verbeteringen uit te voeren die de werking of techniek van het systeem verbeteren en toekomstvastheid garanderen. Soms zijn dit updates in de besturingssystemen van de hardware, soms zijn het dingen in de software die niet fout gaan maar wel fout kunnen gaan of een bedreiging vormen voor de stabiliteit of veiligheid van het systeem.

Budget voor verstoringen, aanpassingen en preventief onderhoud

Om het proces te vereenvoudigen en te versnellen spreken we een budget af per maand dat besteed kan worden aan verbeteringen verstoringen. Daarmee voorkomen we lange beslistermijnen en kunnen we snel reageren op noodzakelijke ingrepen.

Nieuwe ontwikkelingen in projectvorm: release management

Indien er grote nieuwe wijzigingen worden verwacht zullen deze projectmatig aangepakt worden: na een impact analyse wordt een lijst met wijzigingen en nieuwe functies gemaakt, aanpassing en uitbreiding van de database geanalyseerd en een tijdlijn gemaakt. Ook wordt een budget gemaakt. Er zal altijd gekeken worden of een aanpassing past in het budget van het onderhoud, maar het kan zijn dat er aanvullende kosten zijn die moeten worden belast buiten het onderhoudsbudget.