Klantondersteuning als aanvullende dienstverlening

Klantondersteuning als aanvullende dienstverlening

Klantondersteuning in drie niveaus

Klantondersteuning in drie niveaus

Het komt veel voor dat een systeem van een bedrijf niet voor intern gebruik is maar voor extern gebruik: klanten van het bedrijf maken deel uit van de gebruikersgroep van het systeem. Uiteraard ligt het beheer van die klanten bij de eigenaar van het systeem, maar daar kan Creative Software Solutions wel een rol in spelen door de klantondersteuning voor haar rekening te nemen.

We verdelen dat in drie fasen:

  • Eerste lijn support
  • Tweede lijn support
  • Derde lijn support

De doelstelling van klant beheer is om een aantal taken van de systeem eigenaar (het bedrijf waarvoor we de applicatie hebben ontwikkeld) te ondersteunen in het managen van haar klanten in het gebruik van het systeem.

Eerste lijn support

Eerste lijn support is het ontvangen en beantwoorden van vragen over de werking van het systeem en het oplossen van functionele vragen , verzoeken voor data en verduidelijken van gebruik van data. Elk verzoek, elke vraag kan worden gemeld via een van de kanalen:

  • Mail: [systeemnaam]@creadevo.com
  • Telefoon: 085 – 06 08171
  • WhatsApp: [Systeemnaam]Klanten – een groep die wordt aangemaakt en waar een of meer kan worden uitgenodigd.
  • Zenchat – chatfunctie in [systeemnaam]

Elke aanvraag zal worden geregistreerd in Zendesk, ons helpdesksysteem. Alle meldingen, inclusief de oplossing, worden gepubliceerd aan de aanvragende gebruiker, en aan de functionele eigenaar van het systeem.

Elke vraag of verstoring wordt binnen een aantal afgesproken uur opgepakt en een x% daarvan binnen één werkdag opgelost tot een werkbare oplossing of antwoord. Indien noodzakelijk worden work-arounds gebruikt en worden vragen en verstoringen doorgestuurd naar de tweede lijn indien dit niet in één werkdag op te lossen is: Dergelijke vragen en verstoringen worden gemeld aan de systeem eigenaar met een verwachting van de oplostijd.

Tweede lijn klant ondersteuning

De tweede lijn ondersteuning is een rol waarbij we namens een klant een deel van het uitvoerende registratiewerk voor onze rekening nemen. Dat gebeurt vaak als een klant te klein is om zelf een medewerker aan te wijzen voor de taak. Omdat wij het systeem hebben ontwikkeld is het voor ons makkelijker om deze taak uit te voeren.

Derde lijn ondersteuning

De derde lijn bestaat eruit om namens de systeemeigenaar de externe gebruikers te instrueren in het gebruik van het systeem. Dit komt met name voor bij een gelaagde structuur van gebruikers waarbij naast eigen medewerkers ook medewerkers van klanten of partners gebruik maken van functionaliteit in een eigen omgeving. Een voorbeeld is een systeem waarbij de klanten van een bedrijf zelf een dashboard krijgen en eigen gegevens kunnen invoeren. De ondersteuning van de klanten door het bedrijf kan veel tijd kosten en kan door het bedrijf waarvoor we de systemen hebben ontwikkeld aan ons uitbesteed worden: training aan de gebruikers en instructies als iemand vastloopt in het systeem door onvoldoende kennis.